A nem egységes, a fogyasztók érdekeit nem minden tekintetben figyelembe vevő intézményi gyakorlat miatt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) elnöke vezetői körlevélben foglalta össze a bankkártya-szolgáltatók számára, hogy a váratlan helyzetekben mit vár el tőlük.
A felügyelet a honlapján közzétett vezetői körlevél szerint a bankkártya termékek és szolgáltatások esetén is elengedhetetlennek tartja a fogyasztók érdekeit figyelembe vevő gyakorlatok kialakítását és azok fenntartását.
A PSZÁF elnöke többek között elvárja, hogy a pénzforgalmi szolgáltatók biztosítsák a segélykérő telefonvonal 0-tól 24 óráig történő folyamatos elérhetőségét annak érdekében, hogy az ATM berendezésnél tapasztalt rendellenesség, illetve a kártya elvesztése, ellopása, továbbá egyéb, a bankkártyával történő visszaélés esetén a fogyasztó azonnal intézkedni tudjon bankkártyája letiltásáról.
Kiemelten fontosnak tartja azt is, hogy a bankkártyával kapcsolatos segélykérő telefonhívásokat is minden esetben rögzítsék. Az ATM berendezésen pedig jól olvashatóan, jól látható helyen fel kell tüntetni, hogy az automatánál tapasztalt rendellenesség, hiba, illetve a bankkártya letiltása esetén milyen segélykérő telefonszámot hívhat a fogyasztó.
A felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból aggályosnak tartja, ha a pénzforgalmi szolgáltató aktuális promóciós ajánlatához kapcsolódó reklámszöveg a telefonos ügyfélszolgálat menüpontjait megelőzően hallható. Azt tartja kívánatosnak, hogy a megfelelő menüpont kiválasztása, illetve az ügyintéző bejelentkezése előtt ne kelljen a fogyasztónak a reklámszöveget végighallgatnia, illetve egyértelműen hozzák a tudomására, hogy melyik gomb megnyomásával szakítható meg a reklámszöveg meghallgatása, és tárcsázható a kívánt menüpont.
A PSZÁF elvárja azt is, hogy a bankkártya letiltásával kapcsolatos ügyintézési lehetőség vagy a menüsor elején szerepeljen, vagy a tájékoztatás kezdetén hangozzon el, hogy a legrövidebb időn belül le lehessen tiltani a bankkártyát.
Kívánatosnak tartja azt is, hogy a bankkártyával kapcsolatos fogyasztói panaszokat és reklamációkat a lehető legrövidebb időn belül feldolgozza a pénzforgalmi szolgáltató, a törvény által biztosított 30 napot maximális válaszadási határidőnek tekintve.
A felügyelet elvárja továbbá, hogy a pénzforgalmi szolgáltató térítse meg a fogyasztó összes igazolt költségét és kárát azokban az esetekben, amikor az ATM berendezés a pénzforgalmi szolgáltató felelősségi körébe tartozó okokból eredően elnyeli a bankkártyát vagy nem adja ki a felvenni kívánt összeget, de a fogyasztó folyószámlájának egyenlegét megterheli. Ilyennek tekinthető többek között a kártya letiltási díja, a pótkártya előállítási díja, a kártya letiltásával kapcsolatos intézkedés szükséges költségei (telefonköltség, utazási költség).
A PSZÁF szorgalmazza, hogy a pénzforgalmi szolgáltató a bankkártya ATM berendezés általi elnyelése, illetve egyéb váratlan helyzet esetén nyújtson lehetőséget a fogyasztónak a bankkártya díjmentes, átmeneti zárolására, blokkolására, azaz annak ideiglenes letiltására, és a letiltás későbbi feloldására.
Megfontolásra ajánlja a felügyelet annak a néhány szolgáltató által már alkalmazott gyakorlatnak az átvételét is, amely szerint a bankkártya eltulajdonítása esetén a letiltási díj egy meghatározott részét visszatérítik a károsultnak, amennyiben a rendőrségi feljelentés másolatát előre meghatározott határidőn belül benyújtja a pénzforgalmi szolgáltatónak.
Hasonlóképpen megfontolásra ajánlja a felügyelet annak a néhány szolgáltató által már ugyancsak követett gyakorlatnak az alkalmazását is, amely szerint a bankbiztonsági intézkedések részeként figyelik a bankkártyákkal végzett kiemelkedően magas, rendkívüli összegű, szokatlan (külföldi) helyszínen végrehajtott tranzakciókat, és erről értesítik a bankkártya tulajdonosát - derül ki a vezetői körlevélből.