A fogyasztók telefonos ügyfélszolgálatokkal folytatott beszélgetéseit a jogszabályok szerint az üzemeltetőknek rögzíteniük kell. Vitás esetben ezeket a felvételeket indoklás és feltétel nélkül rendelkezésre kell bocsátani. A kérdés jelentőségét növeli, hogy a két fél között akár telefonbeszélgetés nyomán is létrejöhet egy új szerződés.
Hitelintézetek, kábelszolgáltatók, energia cégek – ezek azok a szektorok, amelyek szereplőivel a leggyakrabban kerül kapcsolatba a fogyasztó az ügyintézés során. A legtöbb telefonos ügyfélszolgálati központ közli, hogy a cég munkatársával folytatott beszélgetéseket rögzítik. A kérdés az, hogy mennyiben használhatja fel ezeket a felvételeket a fogyasztó a saját igaza bizonyítására, ha vita alakul ki közte és a szolgáltató között arról, hogy mi hangzott el? A vonatkozó jogszabály előírja, hogy a felvételeket az ügyfelek is megkaphatják, ez pedig egyre fontosabbá válik, mivel egy ilyen telefonbeszélgetés során is köthet szerződést a két fél.
A fogyasztók a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulhatnak, ha gondjuk akad, de ezt eddig még nem tették, a hatóság még nem indított az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetésekhez kapcsolódó vizsgálatot.
Nem így az adatvédelmi biztos, aki lapunk kérdésére leszögezte: nem fordulhat elő, hogy adatvédelmi aggályok miatt egy cég megtagadja az ügyfélszolgálatok által rögzített beszélgetések kiadását – szögezte le az adatvédelmi biztos. Jóri András elmondta: a szolgáltatókkal folytatott kommunikáció esetében két magánszemély személyes adatának kell tekintenünk az elhangzottakat, a jogszabályok pedig biztosítják, hogy mindenki hozzáférhessen a saját személyes adataihoz.
Ezzel kapcsolatban több állásfoglalás is született, első alkalommal 2005-ben, az energiaszektorral kapcsolatban, de a tavalyi évben is kiadott egy véleményt a hivatal a pénzügyi szférát illetően. Utóbbi állásfoglalás elkészítését egy állampolgári panasz indokolta, a fogyasztó azért fordulat az adatvédelmi biztoshoz, mert egy bank nem adta ki számára a lakáshitel-ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését, illetve indoklást kért a felvétel átadásáért. Jóri András leszögezte: a 2009-es állásfoglalás a vonatkozó uniós jogszabályt értelmezve kimondja: a fogyasztó tetszés szerint, indoklás nélkül kérheti meg a cégtől a felvételt, emellett a szolgáltatók kötelezettek arra, hogy a jegyzőkönyvön felül magát a beszélgetés hanganyagát is átadják.
A felvételek rögzítését és tárolását a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság (NMHH) felügyeli. A szervezet azonban nem tud olyan esetről, hogy egy cég az előírás ellenére nem rögzítette a beszélgetéseket és tudomása szerint nem fordult elő olyan sem, hogy a cég elutasította volna a felvétel átadását. Igaz, hogy – mint fogalmaznak – „vannak olyan hírek, hogy a kisebb szolgáltatók nem rögzítik a beszélgetéseket, emiatt azonban panasz hozzájuk még nem érkezett. De az eljárás a hivatkozott jogszabályhely alapján egyébként is a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre lenne.”
Pozitív példákról viszont tud az NMHH, a hatóság tudomása szerint előfordult, hogy egy cég a beszélgetést visszahallgatva rájött, hogy hibásan tájékoztatott és ezért jóváírta a fogyasztó kárát. És akadt olyan eset, amelynek során a szóbeli szerződéskötés ténye vitatott volt, mert „a felvétel sérült volt, vagy nem volt elérhető”, ekkor a cég meg nem kötöttnek tekintette a szerződést.
Kérdés persze, hogy ha nem a fenti, szerencsés esetről beszélünk, ahol a cég engedett, mi történik, ha a felvétel mégsem elérhető, vagy „sérült”? Az NMHH szerint ilyenkor többnyire a szolgáltató ellen dönt a hatóság, mivel az esetek többségében őt terheli a bizonyítási kötelezettség. De előfordulhat, hogy az ellenkezője történik, mert a fogyasztó nem tudja bizonyítani az igazát. (Ezt a verziót erősítette meg egyébként a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság is). A hatóság a vállalatok ilyen irányú hibáit nem szankcionálja automatikusan, arra viszont az NMHH szerint is volt példa, hogy egy konkrét ügyben a szolgáltató ellen döntött a bíróság, mert nem tudta bemutatni azt a felvételt, amellyel igazolta volna, hogy megfelelően tájékoztatta a panaszost.
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság mindenesetre azt tanácsolja a fogyasztóknak, hogy szükség esetén kérjék a beszélgetések felvételét a cégektől.