A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete vezetői körlevélben tájékoztatta a bankok vezetőit a devizaalapú hitelek törlesztése kapcsán az ügyfelekre nehezedő terhek mérséklésével kapcsolatban a hitelintézetektől elvárt magatartásról.
A hitelpiacon az elmúlt hónapokban tapasztalható kedvezőtlen változások számos, devizában eladósodott lakossági ügyfél számára többletterhet jelentenek. Ebben a környezetben a Felügyelet kiemelten fontosnak tartja, hogy a pénzügyi szolgáltatók rugalmas és ügyfélbarát magatartással segítsék a bajba jutott adósokat.
Az ügyfélbarát magatartást példázza a Pénzügyminisztérium és számos hitelintézet között
2008 novemberében kötött, majd idén februárban megerősített és továbbra is élő megállapodás arról, hogy a devizahitelezésben jelentkező, nagymértékű forintárfolyam ingadozásából az ügyfelekre háruló, kedvezőtlen hatásokat a megállapodást aláíró hitelintézetek különböző pénzintézeti eszközökkel mérsékelik, és vállalják, hogy az ügyfelekkel közösen keresik a kialakult helyzetre a legmegfelelőbb megoldásokat.
A megállapodással összhangban több hitelintézet is dolgozott ki olyan intézkedési csomagot, amely a hitelek átütemezésével, vagy a törlesztési időszak meghosszabbításával, vagy egyéb fizetéskönnyítő módszerekkel próbál a szorult anyagi helyzetbe jutott ügyfeleken segíteni. Az ilyen célú csomagok kidolgozását és alkalmazását a Felügyelet üdvözli és követendőnek tartja. Ugyanakkor elengedhetetlennek tartja, hogy e lehetőségekről az ügyfelek kellő nyilvánossággal és részletezettségben szerezzenek tudomást, így azokkal élni tudjanak, annak érdekében, hogy számukra az áthidaló megoldások a gyakorlatban is könnyebbséget jelentsenek.
A fogyasztói döntések kockázatának mérséklését előmozdító információk hozzáférhetősége és a kialakított lehetőségek sikeres gyakorlati megvalósítása érdekében a Felügyelet a következő intézkedések megtételére hívja fel a hitelintézetek figyelmét.
• A devizaalapú hitelek törlesztésének megkönnyítésére kidolgozott intézkedési
csomagjaikról ügyintézőiket/ügyfélszolgálati munkatársaikat/call centeres kollégáikat
külön oktassák ki, készítsék fel, hogy valóban hasznos, pontos és érvényes
információkkal láthassák el az érdeklődő ügyfeleket;
• a kialakított lehetőségekről minél szélesebb körben – tájékoztató levél, információs
füzet, stb. – tájékoztassák ügyfeleiket,
• az egyes konstrukciókról készült tájékoztatókat közzétételükkel egy időben küldjék
meg a Felügyeletnek,
• havi gyakorisággal tájékoztassák a Felügyeletet a különböző konstrukciók alapján
módosított szerződések számáról és értékéről,
• a szerződések módosítása során az ésszerűség és a hitelintézet üzletpolitikájának
lehetőségein belül – az automatikus elutasítás helyett – az ügyintézők törekedjenek
arra, hogy minél több alternatív megoldást vázoljanak fel a nehézségekkel küzdő
ügyfelek számára.
A devizaalapú hitelek forintra történő átváltásának lehetősége mellett, a törlesztőrészlet
fizetésének megkönnyítésére a Felügyelet megfontolandónak tartja e hitelek devizában való megfizetésének lehetővé tételét is, amennyiben erre az ügyfelek részéről igény mutatkozik és ezt a hitelnyilvántartás technikai és adminisztrációs háttere a hitelintézet számára lehetővé teszi. A Felügyelet megítélése szerint ez a megoldás a fogyasztók viszonylag szűk körét érintené, ám szintén egy alkalmas eszköz lehetne az ügyfél elégedettség helyreállítására.
A fenti elvárások megvalósítása során a Felügyelet alapvetően rugalmas és empatikus
hozzáállást vár a felügyelt intézményektől. A jelenlegi nehéz gazdasági helyzetben mind a hitelező, mind az adós, de a pénzügyi rendszer egésze számára is fontos, hogy a rossz adósságállomány szintje ne emelkedjen tovább. Ebben meghatározó szerepe jut a hitelintézetek proaktív és jó problémamegoldó készségének, amellyel az ügyfél számára is egyértelművé teheti, hogy hitelszerződése révén nem pusztán egy kötelezettség, hanem egy szolgáltatás részese.
A pénzügyi piacok iránti bizalom újbóli megerősítéséhez ez a magatartás elengedhetetlen, és ebben a Felügyelet valamennyi hitelintézettől komoly erőfeszítést és együttműködést vár.