Utazásszervező és utazásközvetítő irodák tesztje

Nem árulunk el újdonságot, ha megállapítjuk, az ügyintézőknek nem mindig szíve csücske a körültekintő kuncsaft, sok irodában minket sem kedveltek különösképpen. Márpedig egy utazást csak úgy lehet biztonsággal megtervezni, ha minden eshetőségre még a pénz befizetése előtt rákérdezünk.

 

Így teszteltünk

 

Mi bizony nem szégyelltünk kukacoskodni: megkérdeztünk, rákérdeztünk, kikérdeztünk. Pontoztuk az iroda külsejét, bár itt nem voltunk túl szőrös szívűek, hiszen csak akkor járt levonás, ha nem találtunk széket, ahol megpihenhetnénk informálódás közben. A bánásmódnál azt vettük figyelembe, milyen az ügyintéző hozzáállása az őt kissé esetlen, naiv kérdésekkel ostromló párhoz, például türelmes, udvarias-e. A tájékoztatást két egységre bontottuk: a prospektus és a szóbeli tájékoztatás részletességét, megbízhatóságát értékeltük. Az áraknál nem azt figyeltük olcsó, vagy drága-e az utazás, a biztosítás és a fakultatív program, itt azt vizsgáltuk, megtudjuk-e mi a teljes ár, s ez milyen részösszegekből tevődik össze. A prospektusok sokszor csak az akciós árat tartalmazzák, ami közel a duplájára is nőhet, ha repülőtéri illetékkel, biztosítással, adókkal egészül ki. 

 

 

A fakultatív programok ügye döcögött leginkább. Kimerítő információt sehol sem kaptunk, s azt is csak néhány irodában tudtuk meg, körülbelül mennyit kell majd fizetnünk, ha kirándulni szottyanna kedvünk nyaralás közben. Az előlegfizetésnél egy kivétellel nem találtunk hibát: az időben befizetett első részlet a teljes költség negyven százaléka, s ez így is van rendjén. Amikor a lemondási feltételekre kérdeztünk rá, azt figyeltük, betartja-e az iroda a jogszabályban foglaltakat: azt például, hogy az utasnak az utazás megkezdését megelőző harmincöt napnál, szálláshely (apartman) igénybevételére irányuló utazási szerződésnél pedig negyvenöt napnál korábbi elállásánál bánatpénzként legfeljebb a szolgáltatás díjának (a részvételi díjnak) tíz százaléka követelhető. Az utazás megkezdését megelőző hatvan napnál korábbi elállásnál pedig nem jár bánatpénz. Ide kapcsolódott még a sztornó biztosítás kérdése. Nem mondták el minden irodában, hogy az út lemondásához nem elég egy háziorvosi igazolás, szakorvosi megerősítést és az utazásképtelenséget igazoló leleteket is kérhetnek a biztosítók.

 

A legkényesebb pontnak mindenütt a reklamáció bizonyult. A helyes válasz ez esetben az, hogy az adott kifogást haladéktalanul közölni kell az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval. Az utaskísérő a bejelentés tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, (amennyiben ezt megtagadná, akkor két utastársunk hitelesítésével foglaljuk mi írásba problémánkat). Ha a panaszt a helyszínen nem sikerül orvosolni, az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. Pontlevonás járt – a TUI kivételével – minden irodának azért, mert nem hívták fel figyelmünket a békéltető testület közvetítő szerepére. (A fogyasztók jogairól bővebben olvashat a 20-21. oldalon, Molnár Gabriellával, a Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetségének elnökével készült interjúnkban.)

 

Utazásszervezők

 

A jogszabály szerint utazásszervező többek között az, aki saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldről belföldre, belföldről külföldre vagy külföldről belföldre közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít. Az utazásszervező tehát saját maga által szervezett utakat ad el elsősorban – igaz emellett például értékesíthet külföldi szálláshelyeket, de szervezheti és értékesítheti külföldi utazásszervező magyarországi utazásait is.

 

Neckermann – kedvünk lett utazni

 

A Vörösmarty téri Neckermannban töltött negyed óra (fel)üdülésként hatott túránk néhol zavaros információkkal teli, néhol pedig kissé arrogáns fogadtatású állomásai között. Itt kézhez kaptuk a legkedvezőbb ajánlatot, s annak ellenére, hogy a fakultatív programok idei listája még nem készült el, átnyújtottak nekünk egyet a tavalyi példányból. Az ügyintéző hölgy arra is külön figyelmet fordított, hogy kiválassza nekünk azt a járatot, ami átszállás és várakozás nélkül repít el a kiszemelt úti célhoz. Az akciós ajánlatok között szemezgetve még azt is megtudtuk, melyik szállodát ne válasszuk. Ez az iroda volt az egyetlen, ahol a törökországi nyaralásnál dönthettünk all inclusive ellátás helyett a félpanzió mellett is, ennek köszönhetően pedig az ár is mosolyt csalt arcunkra.

 

Kartago Tours – olcsóság és jogi mérlegelés

 

Forgalmas helyen, a Teréz körúton, az Oktogontól nem messze tértünk be a cég tágas irodájába. Kissé meglepődtünk – másutt szerzett árinformációink alapján – azon, hogy a cég kétágyas, ötcsillagos török szobát kínál 163 ezerért, no persze még külön fizetendő a 27 ezer forintos reptéri illeték és a vízum 20 dolláros díja. A részletes tájékoztatásból kiderült, hogy a sztornó biztosítás itt a legolcsóbbak egyike; csupán egyszázalékos költség. Az ügyintéző felhívta a figyelmünket arra is, hogy az orvosi igazolásnak lemondás esetén alaposan utána fognak nézni. Amennyiben panaszunk támadna, a helyi idegenvezetővel kell szükség szerint jegyzőkönyvet felvétetni, illetve „itthon a jogi osztály mérlegeli, mennyiben jogos a sérelem”.

 

Suntimes – ez már döfi

 

A Suntimes irodájának felkészültségét a Teréz körút egyik belső udvarában tettük próbára. Annak ellenére, hogy nem árt némi szemfülesség ahhoz, hogy az eldugott irodát felfedezzük, tapasztalataink azt mutatták, ide érdemes betérni. Szinte minden kérdésünkre választ kaptunk, még a biztosításokról is részletes árlistát vehettünk kezünkbe. Mivel inkognitós nyomozásunk elsősorban a horvát és török üdülésekre fókuszált, nem egyszer tapasztaltuk, hogy az ügyintéző az első üdülésről való faggatózás után megunta kíváncsiságunkat, s a további kérdéseket már csak egy-egy odavetett igennel válaszolta meg. A Suntimes irodája kivétel volt az általános tapasztalat alól. Ráadásul a reklamáció feltételei is kedvezőek: míg a legtöbb iroda elvárja, hogy a hazaérkezés utáni kifogásainkat iparkodjunk hét-nyolc napon belül benyújtani, itt ehhez egy egész hónap áll rendelkezésünkre.

 

Questor travel – kedves profizmus

 

Bár vizsgálódásunk elsősorban az utazás feltételeiről való tájékoztatásra fókuszált, az Ank-air iroda mellett a Quaestor Travelben éreztük azt egyedül, hogy az ügyintéző nem csupán egy betanult rutin monológgal válaszol kérdéseinkre, hanem saját élményeiről mesélve segít bennünket a döntésben. Megtudtuk, hol jobb a strand, merre találunk homokos tengerpartot, hol mit láthatunk, mennyit kell utaznunk a városközpontig. Sőt, arra is fény derült, hogy a török szállodákban vigyázni kell a szállásadókkal, mert a magyarokat olykor hajlamosak alacsonyabb színvonalon kiszolgálni, noha a törökök alapvetően igen nyájasak a hazánkból érkező látogatókkal. Az egyetlen bökkenő itt is az volt, hogy az utólagos reklamációról szinte semmi sem derült ki. A fakultatív programoknál viszont végre kitértek arra is, hogy ár–érték arányban milyen kirándulásokra érdemes befizetnünk, s mit láthatunk az egyes helyszíneken.

 

IBUSZ – tapasztalat és szakértelem

 

Oly’ idilli lett volna az IBUSZ-ban történő látogatás, ha nem zavar az az apró részlet, hogy szék híján elmacskásodott a lábunk kérdezősködés közben. Pillanatok alatt nem csupán hozzávetőleges tájékoztatást, de kinyomtatott árajánlatot is kaptunk a kívánságainknak megfelelő horvát szálláshoz. A reklamáció kérdése itt is romba döntötte az addigi érdemi információdömpinget. Bár a készséges ügyintéző hölgy célja láthatóan az volt, hogy megnyugtassa a korábbi rossz tapasztalatok miatt aggodalmaskodó utazókat, egyetlen kurta mondattal válaszolt a felmerülő kérdésre: „Mindenképpen talál az idegenvezető  megoldást arra, ha valami helyi probléma merülne fel, vagy legalábbis az asszisztencia intézkedik.”

 

Vista – Hasta la Vista!

 

A Vista Andrássy úti irodájába lépve a profizmus minden eleme azt sugallta: ez esetben egész biztosan nem csupán egynéhány osztálykirándulás szervezése a referencia. Általánosan jellemző tapasztalat, hogy a szezon előtti, tavaszi időszakban az utazási irodák még nem rendelkeznek pontos árlistával az üdülés helyszínén választható fakultatív programokról. Egy pillanatra addig magabiztos ügyintézőnk is elbizonytalanodott, s már-már úgy tűnt, feladja az információ szolgáltatás érdekében folytatott küzdelmet, amikor a szomszéd asztalnál ülő kolléganője újult erővel és csillogó szemekkel ajánlotta fel segítségét, így e-mailben megkaptuk a listát.

 

Tensi Tours – Csak egy telefon

 

Szomorú tapasztalat, hogy az irodák csupán ötven százalékában szolgáltak olyan információval, amely az utazáshoz feltétlenül fontos, ám a felkészületlen világjárónak nem biztos, hogy eszébe jut rákérdezni. Itt megtudtuk azt is, hogy amennyiben a török vakációt választjuk, legalább további fél évig érvényes útlevéllel kell rendelkeznünk. Mint sokan mások, a Tensi is a reklamációra vonatkozó kérdéseknél vérzett el. Hiába érdeklődtünk ugyanis, mit tehetünk, ha utólagosan nyújtanánk be panaszt, csak annyit tudtunk meg, hogy egy telefon a non-stop hívható budapesti számra minden problémát még ott helyben megold. S ha ez nem is pótolja a panaszügyintézéssel kapcsolatos részletes tájékoztatást, az mindenképpen pozitívum, hogy éjjel-nappal hívható telefonszám áll az utasok rendelkezésére

 

Green Travel – Sok jó ember kis helyen is…

 

A Green Travel irodájában először a Fény utcai piacon próbálkoztunk, ahol az egészen miniatűr szobában az ügyintéző épp egy másik kuncsafttal volt elfoglalva. Mentségére szolgáljon, hogy nem várakoztatott meg bennünket, még csak nyitottuk az ajtót, amikor arra figyelmeztetett, jobban járunk, ha később visszajövünk. Így a Nagyenyed utcai bázis felé vettük az irányt, ahol már szerencsével jártunk. A kapott információ sem több, sem kevesebb nem volt az elvárhatónál: röviden és tömören értesültünk a teljes utazási költség másfél százalékát kitevő sztornó biztosításról, a negyven százalékos előlegről, vázlatosan a fakultatív programokról és a lemondás feltételeiről.

 

Karya-Tours – A török csillagok

 

Amikor először fogtuk kezünkbe a Karya prospektusát, azt gondoltuk: itt valami nem stimmel. Az iroda címe csupán hosszas böngészéssel található meg, a telefonos ügyintéző a vonal túlsó végén pedig különös módon értetlenkedett, vajon miért szeretnénk mi személyesen ellátogatni hozzájuk. A csalódás azonban kellemes volt. A helyszínen részletes tájékoztatást kaptunk a szállodákról, kiviláglott, hol jelent valójában három csillagot az öt. Percek alatt megtudtuk, hogy az általunk szimpatikusnak tűnő négycsillagos török szállodába ketten egy hétre 423 ezerért mehetünk. Ebben szállás, étkezés, transzfer, repülőjegy, gyakorlatilag minden benne van, kivéve a 15 eurós vízumot, valamint a 27 ezres reptéri illetéket. Kiderült végre az is, amit mi tudatlan, fapados utazók eddig nem értettünk: az „ultra all inclusive” annyival ultrább a hagyományosnál, hogy a megadott időben a bárban import italokat is hörpintgethetünk kedvünkre. Már nem meglepő, hogy reklamáció kérdésében itt is csak a helyszíni jegyzőkönyvig jutottunk.

 

Tui Utazási Központ – Felvilágosítás félszívvel

 

Egy pillanatra összevontuk a szemöldökünket, amikor a vastag utazási prospektust árak nélkül láttuk, de azonnal kézhez kaptuk a kiegészítő árlistát is. Okosabbak azonban nem lettünk: a szabályok irodánként és utazásonként változnak – hangzott az odavetett válasz. Legalább a reklamáció egyértelmű: első a szállodán belüli intézkedés, második az utazási iroda helyi képviselőjénél történő panasz, szükség esetén a harmadik a jegyzőkönyv helyszíni felvetetése, amit a Tui utóbb továbbít az utazás szervezőjének. A hölgy hozzáfűzte: Horvátországban nincs minden kis faluban képviselő, de körzetenként biztosan találunk segítséget.

 

Best Reisen – Goromba válasz, sok információ

 

A kellemes környezet, melynek fényét külön emelte a gyerekek részére berendezett játszósarok, öt pontos első benyomást érdemelt. Az ezután következő tapasztalatokat azonban már sokkal inkább a vegyes jelzővel jellemezhetnénk. Nem a felkészültség hibádzott, hiszen szinte minden kérdésünkre kimerítő választ kaptunk. Az élményt sokkal inkább a válaszadó stílusa rontotta. A gorombaság, amelyet jóindulattal ráfoghatnánk arra, hogy az ügyintéző hölgy ébredéskor talán szerencsétlen módon bal lábbal kelt fel az ágyból, teljesen lelombozta lelkes érdeklődésünket. Hiába érveltünk kétségbeesetten, hogy a korábbi rossz tapasztalatok miatt érdeklődünk a reklamáció lehetőségéről, a hölgy flegmán, lekezelően viselkedett velünk: intézzük el a helyszínen, mert az itthoni reklamáció nagyon komplikált folyamat.

 

OTP Travel – Nálunk kérem, nincs reklamáció!

 

Ha azt gondolnánk, a név kötelez, s a múlttal rendelkező márka magas színvonalú kiszolgálást takar, sajnos olykor csalódnunk kell. Az OTP Travel pultja mögött láthatóan nem örültek érkezésünknek. Mi ennek ellenére merészek voltunk, s kérdeztünk. Megtudtuk, hogy a horvátországi, apartmanos utazásnál nem csak a sztornó, de a baleset- és a betegbiztosítás is kötelezően fizetendő, noha az utóbbi az irodák többségében választható. Mikor a török utazásról érdeklődtünk, csupán annyi derült ki, hogy „a prospektusban minden benne van.” Noha éreztük, hogy az egyébként is mumus „milyen módon lehet reklamálni” problémával igencsak ingoványos talajra lépünk, mertünk egy nagyot, és a hölgynek szegeztük a kérdést. A válasz minden eddigi tapasztalatunkat felülmúlta: horvátországi gondnál van non-stop hívható magyar telefonszám, de „reklamációval nem szoktunk foglalkozni, mert nem szokott lenni.” Na, ettől aztán megnyugodtunk, és indultunk is tovább.

 

Budavár Tours – Nem a külcsín, a belbecs!

 

Csak ültünk és ültünk a népiesen szólva puccos bőrfotelben, de az égvilágon semmi sem történt mindaddig, amíg végül egy egyébként repülőjegyeket értékesítő ügyintéző szíve meg nem esett rajtunk. Tőle tudtuk meg, hogy a horvát apartman esetében ötszáz forintos foglalási díjat is kell fizetnünk, sőt értesülünk a biztosítók skrupulusairól is. A fakultatív programokról való érdeklődésünket azonban csúnyán lelombozta a kisasszony: Törökországban nincs semmi. Valami azért csak van?!… A reklamációt pedig a telepített idegenvezető elintézi, „az elég kell legyen”!

 

GO 4 Travel – Felemás fogadtatás

 

A 140 oldalas, mutatós utazási prospektus mellé szóban már nem dukált sok szívélyesség, tájékoztatás pedig még annyi sem. A szokásos reklamációs kérdésre például mindösszesen ezt a nem túl megnyugtató választ kaptuk: „Ugyan miért lenne bármilyen reklamációjuk?” Egyszerűen el lett intézve a kérdés annyival, hogy a minőséget meg kell fizetni. Amennyiben pedig panaszkodni szeretnénk, akkor bizonyítani is kell tudnunk igazunkat. Ha e bizonyítékok meggyőzik az utazási irodát, – zárta le igen csak sebtében a hölgy felvilágosításunkat (kioktatásunkat?) – akkor kaphatunk kártérítést az irodától. Amúgy meg „minden benne van az utazási prospektusban”... Na, szép!

 

Utazásközvetítők

 

Az utazásközvetítő az utazási szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként, az utazásszervező nevében köti meg. Ezekben az irodákban – persze attól függően, hogy hány szervezővel állnak kapcsolatban – rengeteg ajánlat, prospektus és úti cél közül válogathatunk. Ha utazásközvetítő mellett döntünk, jó, ha tudjuk, hogy panasz esetén problémánkkal választásunk szerint a közvetítőhöz és az utazásszervezőhöz is fordulhatunk. Amennyiben az utazásközvetítőnél élünk panasszal, az ő kötelessége azt továbbítani a szervezőhöz, az utazással kapcsolatosan felmerült kifogásokért ugyanis az köteles helyt állni.

 

Ank-Air Utazásközvetítő  Iroda – Így is kell!

 

Íme a példa, miféle előnyökkel jár, ha sok szolgáltatóval kapcsolatban álló közvetítőhöz fordulunk. Amikor olcsó horvát apartman felől érdeklődtünk, az érzékelhetően tájékozott hölgy azonnal át is nyújtott két prospektust, mondván; ezekben találjuk a legprímább ajánlatokat. Ismét konkrét javaslatokat kapunk a szállodákról: négy csillag alatt a színvonal már erősen bizonytalan, ezen a szinten pedig hozzávetőleg 140 ezer forint körüliek a reális főszezoni heti árak, a valóban ötcsillagos török hotelek pedig 180 ezertől kezdődnek. Olyan információhoz is jutunk, amire magunktól nem kérdeznénk rá: Törökországba a napfényért és a tengerért érdemes menni. Kár azonban fizetni némely fakultatív programért: például a híres Pamukáléban, a zömmel lezárt sóstavak megtekintése helyett csak perceket tölthetnénk egy éppen látogatható tavacskában…

 

Car-Tours – Törökország Európa?

 

A rosszul megvilágított irodában dolgozó hölgy, mint mondta, legalább ötven másik utazási irodával áll kapcsolatban. A törökök ügyében ő is megemlítette, amit sok kollégája: minimum négycsillagos szállást kell keresniük. Habár április 10-től már drágábbak a nyári utak, vigasztalt, hogy minden cég kínál különböző akciókat. Itt a sztornó biztosítás díjaként a teljes befizetnivaló összeg 1,5-2 százaléka szerepel, ez néhol olcsóbb. Érdekes apróságként tudjuk meg, hogy a törökországi baleset- és poggyászbiztosítás díjai már csak azért is változnak évről évre, mert célpontunkat hol európai, hol azon kívüli országként tekintik a biztosítók.

 

Damas Travel – Zöldfülű segítség

 

Érdekes helyzet, mikor a velünk szemben ülő, kissé kétségbeesett ügyintéző első hetét tölti munkahelyén. Így természetesen nem lehetett elég gyakorlott ahhoz, hogy kapásból válaszoljon minden felmerülő kérdésünkre, ezt a pontozásnál valamelyest figyelembe is vettük. Annak ellenére, hogy legalább fél órát töltöttünk a Damas Travel Párizsi utcai irodájában, örömmel konstatáltuk, hogy az ügyintéző hölgy – bár véres verejtékkel –, de végül minden szükséges információt összeszedett nekünk. Mellesleg zöldfülűségére akkor derült fény, mikor a részletfizetésről érdeklődtünk, s a tapasztaltabb kolléganő közbevágott. Így tudtuk meg azt is, hogy az eddigiekkel ellentétben ennél az utazás közvetítőnél az a gyakorlat, hogy jelentkezéskor a teljes összeget ki kell fizetnünk.

 

EU Travels – Nagyon laza!

 

Sajátos élménnyel gazdagodhat az, aki betéved e belvárosi passzázsba. Az „utazási centrum” miniatűr irodájában a huszonéves értékesítő férfiú azzal kezdte, hogy ő ugyan utazásközvetítő, de manapság már mindenki pdf-ben küldözgeti ajánlatait, így nem is igazán tud füzetet a kezünkbe nyomni – inkább adjuk csak meg az e-mail címünket.

Nos, habár a megadott címre utóbb csakugyan megjött az ígért anyag, mi csökönyösen kitartottunk a helyszíni tájékozódás igénye mellett. Jutalmul meg is kaptuk az összes tesztelt hely legeslegvékonyabb utazási prospektusát. Közben megtudtuk, Törökországba azért is jó utazni, mert az értékesítő nagybátyja igen elégedett volt vele. S hogy mi a helyzet, ha az utas indulás előtt visszalép? „Utána kérdezek” – hangzott el az ígéret. Reklamáció? ”Én leadok 10-20 eurót – ott a baksis beszél… Jegyzőkönyvet is fel lehet vetetni a recepcióssal vagy idegenvezetővel. De én ezzel a pénzzel szoktam elintézni.” Hát igen, pénz beszél, kutya ugat…

 

Kerekes Borbála – Újlaki-Vátz László

 

Forrás:www.kosarmagazin.hu